Mein Meinungspaket für DHL

Traurige Quittung für langjähriges Kundenglück

Es ist gemeinhin bekannt, dass Dienstleister deutlich Beschwerden zu Ohren bekommen, wenn etwas schief geht, selten aber Lob hören, wenn alles reibungslos läuft. Da ich selbst zur Sorte Dienstleister zähle und weiß, wie wohltuend und antreibend ehrliche Anerkennung für die eigene Arbeit wirkt, äußere ich solches fleißig überall dort, wo es angebracht ist.

So auch regelmäßig bei meinem Paketboten von DHL, der mich seit einem Jahrzehnt beinahe täglich mit sonniger Laune beliefert und gerne auch zweimal am Tag klingelt, wenn er mein Auto vor der Türe sieht und die Erstauslieferung nicht klappte.

Weil Twitteraccounts von Unternehmen ebenfalls vorrangig mit Unmut und Reklamationen konfrontiert werden, ich es aber sehr schätze, dass sich Firmen wie DHL oder Deutsche Bahn dem aktiv aussetzen, entschied ich mich neulich, mein Kundenglück auch dort öffentlich zu äußern:

Bildschirmfoto 2015-06-15 um 17.55.17Die Antwort kam prompt. Und DHL rief zu weiteren Lobpreisungen in der Timeline auf. Clever!

Bildschirmfoto 2015-06-15 um 17.55.35Diese folgten sogleich zahlreich und zeigten, welch gewachsenen und wertschätzenden Kundenbeziehungen zu manchen Paketboten von DHL existieren. Was für eine wunderbare Vorlage für eine schöne Imagekampagne auf Twitter! Wenngleich nicht DHL selbst, sondern einer der Follower auf eine schöne Idee kam… Aber das genau ist ja irgendwie auch Social Media. Großartig!

Bildschirmfoto 2015-06-15 um 18.07.10Diese Idee ist wohl nie an die Marketingabteilung ausgeliefert worden. Oder wird dort noch beratschlagt. Wie auch immer, sie wurde bisher nicht von DHL belebt. Schade!

Leider fand auch meine folgende Frage aus demselben Twitter-Dialog nie eine Antwort von Seiten DHL. Traurig!

Bildschirmfoto 2015-06-15 um 17.55.46Das zeigt einmal mehr, dass Dienstleister nicht verstehen und/oder hinreichend anerkennen, was Kern ihrer Identität und Außenwahrnehmung ist: Ihre Qualität und Sympathie hängt an den Menschen, die für das Unternehmen einen ordentlichen Job machen – und noch viel mehr an jenen, die sich mit Herz und Engagement einsetzen.

Und  genau dort, liebe Dienstleister, gehört die Kundenzufriedenheit in Form des Lobes auch platziert – und honoriert!

Wie ihr das gemacht habt, erfuhr ich jetzt – drei Monate nach meinem Tweet:
Mein Paketbote wurde ersetzt. Durch täglich wechselnde, billigere Arbeitskräfte. Dumm!

Ich winke traurig und ohnmächtig zu meinem Paketboten im Irgendwo. Möge er einem anderen Arbeitgeber zu prächtigem Erfolg verhelfen und eine angemessene Anerkennung dafür erfahren. Danke, #meinPaketbote. Und: #PfuiDHL.

PS: Und für alle, die nun glauben, dass hier der Preis alleine entscheidend sei. Richtig! Wenn es sonst keinen Vorteil oder keine Markenbindung mehr gibt. Bisher nutzte ich für meine eigene Firmenpost DHL – auch wenn es günstigere Dienste gab. Weil ich mich verbunden fühlte. Durch einen einzigen Menschen. Der ist jetzt weg. Tja.