360°-Kommunikation? Endlich hab‘ ich’s raus!

Um Begriffe wie oben erwähnte 360°- oder Integrierte Kommunikation schlage ich große Bögen. Futtermittel für Bullshit-Bingo. Heiße Luft! Dachte ich. Bis zu meinem kleinen Erlebnis als Kunde eines Autohauses:

Ich bin im Besitz eines Leasingfahrzeuges, das vor kurzem sein erstes Jahr vollendet hat. Kein Grund zum Feiern. Aber Anlass für die erste Inspektion. Diese kommt immer unerwartet schnell und wird nur all zu gerne vor sich hergeschoben. Sie kostet Zeit und Geld. Nutzen? Nicht unmittelbar spürbar. Also einfach nur lästig.

Aber: Ich bin Kunde eines ambitionierten Autohauses, das wiederum unter der Flagge einer Automarke agiert, die vielfach fürs Kundenglück gerühmt wurde.

Also, was passiert nun nach einem Jahr Leasingvertrag?

Eine freundliche Dame ruft im Namen des Autoherstellers an und erinnert mich höflich daran, dass mein Fahrzeug nun bereit für den ersten Check ist, und ich mit meinem Autohaus kurzfristig einen Termin vereinbaren kann. Ich nehme die Erinnerung zur Kenntnis, bedanke mich artig und lege auf. Die Inspektion schmeckt mir gar nicht, aber die Dame hat es liebevoll angerichtet serviert. Das notiere ich anerkennend im Gedächtnis. Die Inspektion selbst habe ich fünf Minuten später bereits verdrängt und vergessen.

Beim nächsten Starten meines Leasingfahrzeuges bekomme ich dann überraschend auf dem Navigationsgerät eine Nachricht eingeblendet. Mein Untersatz möchte zu einem fürsorglichen Servicetermin angemeldet werden. Gleich mit eingeblendet: die Händlerkontaktdaten für die Terminvereinbarung. Wow! Wer kann da noch nein sagen? Ich!

Aber dieser freundliche Denkzettel erscheint nun bei jedem Autostart. Also gebe ich mich geschlagen und maile an die Serviceadresse meine Bitte um eine Terminvereinbarung. Und warte. Warte. Und vergesse wieder. Und steige wieder in mein Auto und werde daran erinnert, dass ich einen Servicetermin benötige. Mail-Check. Nichts. Ein Tag, zwei Tage … keine Antwort. Also rufe ich jetzt direkt im Autohaus an, um meinem Auto seinen täglich eingeforderten Service zu gönnen. Für seinen und meinen Seelenfrieden! Mir wird höflich ein Rückruf angekündigt. Ich warte. Warte. Und ich vergesse. Und ich steige ins Auto und werde erinnert…

Endlich ist auch bei mir der Knoten geplatzt. Und der Kragen gleich mit.

360°-Kommunikation ist, wenn Kunde und Unternehmen endlos im Kreis kommunizieren. 

2 Gedanken zu „360°-Kommunikation? Endlich hab‘ ich’s raus!

  1. Na gut, ich darf den Beitrag hier nicht plussen es sind Wortbalgereien erwünscht > bitteschön.
    Volltreffer würde ich sagen.
    Bei all der schönen vernetzten IT-Kommunikationswelt triffst Du genau den wunden Punkt: der Mensch … und der will nicht immer, der kann nicht immer, dem mangelt es an Ausdauer, der kommuniziert missverständlich oder … er meldet sich gar nicht mehr > der Mensch ist die Schwachstelle in der Kommunikation, nicht mehr das clevere System, dass Dir jeden Tag nach dem Motorstart eindeutig kommuniziert: lass den Service machen. Wir können durch unsere Kommunikationsstrategien und –werkezeuge noch so viel positives Image und Möglichkeiten für Unternehmen erschaffen, ein unmotivierter Kundenbetreuer reicht aus und die gut angerührte Suppe ist versalzen.
    😉

  2. …und (negatives) marketing ist es, wenn eine glücklichautohauskundin so einen unzufriedenheitsbericht schreibt. Ich würde mal sagen, wer das bei Hersteller und Autohaus verbockt hat, der gehört bei 360 Grad gebruzzelt. Celsius versteht sich. 🙂

    Danke für diesen schönen Bericht.

    Vielleicht brauchen wir statt 360 Grad Marketing einfach nur Kompass-Marketing. Wir lassen den Kompass uns auf einen einzigen Winkel fokussieren. Und wenn wir da unser bestes gegeben haben, gehen wir in die Breite. Oder besser gesagt, in die Runde…

    Herzliche Grüße,
    Ulf Runge

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